Varje år gör Prognoscentret en NKI-undersökning* bland alla kunder som byggt hus med olika företag runt om i landet. Här brukar husbranschen i stort ligga runt 65-72 i NKI, och SmålandsVillan brukar alltid ligga bra till. I år hamnar vi till och med överst på prispallen, vilket såklart gör oss oerhört glada och stolta. För bakom framgången ligger en hel del arbete, förklarar Malin.
– Vi har jobbar rätt intensivt med kundnöjdhet i flera års tid nu. Och då inte bara med våra säljare och projektledare, utan med en stor del av organisationen, vilket har gett väldigt positiv respons.
Malin Odéen
– Vi har jobbar rätt intensivt med kundnöjdhet i flera års tid nu. Och då inte bara med våra säljare och projektledare, utan med en stor del av organisationen, vilket har gett väldigt positiv respons.
Malin menar nämligen att allas insatser räknas. Även om säljaren och projektledaren är de som träffar kunden, är arbetet bakom kulisserna mycket värt. Till exempel att svara på frågor, att räkna rätt på material till huset eller reda ut eventuella problem.
– Säljaren och projektledaren kan inte allt, och de ska inte behöva kunna allt. Då hade vi andra inte behövts. Vi har faktiskt identifierat nio olika arbetsgrupper som på ett eller annat sätt berör kundens avtal med oss, även om kunden aldrig träffar dem. Och nu har alla dessa varit med och bidragit till förbättringen.
Att väcka medvetenheten om hur vi alla faktiskt påverkar hur du som kund upplever hela SmålandsVillan är en viktig del i det hela. Det har inte bara lett till en hel del personliga aha-upplevelser – utan också bidragit till bättre samarbete mellan avdelningarna. Stafettpinnen har blivit ett begrepp, man vill lämna över snyggt och underlätta för varandra, berättar Malin.
– I början kanske vissa tyckte ”varför ska jag sitta här och snacka nöjda kunder, jag träffar ju aldrig någon kund”. Men det vände snabbt till att alla blev positiva och mer insatta i hur helheten påverkar resultatet.
Bemötandet är självklart viktigt för nöjda kunder, och att bjuda på bullar på husvisningen är säkert ingen nackdel. Men Malin menar att det är när vi gör rätt inifrån organisationen som vi skapar den stora skillnaden för dig som kund. Det gäller allt från snabb återkoppling till säljare och projektledare med bra svar på frågor, till att inköpsavdelningen gör allt för att vi får trygga leverantörer och kan hantera leveransförseningar på ett bra sätt och att reklamationsavdelningen hjälper till om något går fel – med mera.
– Ja, även jag i min roll som produktchef behöver tänka till så att jag inte stoppar in något i husen som vi sedan inte kan hantera i produktionen. Att få nöjda kunder är ett ständigt pågående arbete, vi får ju nya kunder som bedömer oss hela tiden. Så det handlar om att fortsätta vara bra, med målsättningen att bli ännu bättre. Att fortsätta jobba med helheten.
NKI-resultaten delas också upp i flera underkategorier. Även i flera av dem är SmålandsVillan bäst i branschen, till exempel när det gäller utformning på husen och prisvärdhet. Vi toppar också kategorin informationsmaterial, och här tror Malin att verktyget Husbyggaren, där du kan provbygga din Smålandsvilla online, är en stor anledning. Men helheten spelar förstås också roll, att vi genom tydlig information och realistiska bilder kan leva upp till kundernas förväntningar. Men det finns en förstaplats som smäller högre än alla andra, menar Malin.
– Det är jättekul att vi får högst betyg av alla i kategorin personal, och dessutom för fjärde året i rad. Det är viktigare än allt annat! Här får vi kvitto på att vi sköter oss och våra kunder tycker att vi tar hand om dem på ett bra sätt. Vi ska komma ihåg att bygga hus är komplext och det är mycket som ska klaffa, att våra kunder då känner sig trygga med vår personal känns väldigt skönt.
När du väljer att bygga hus med SmålandsVillan kan du lita på att en stor del av personalen gör allt för att du ska bli nöjd. Men för att du som kund ska bli nöjd behöver vi också tänka på hur vi hanterar varandra, säger hon.
– Man brukar ju prata om företagskultur, att den sitter i väggarna. Men det handlar minst lika mycket om alla oss som jobbar på SmålandsVillan, det är ju vi som kan måla om väggarna. Det är därför jag brinner för detta, det påverkar varenda medarbetare. Nöjda kunder är belöningen. Och när alla är med kan alla ta till sig av belöningen.
*NKI står för nöjd kund-index, alltså ett mått på hur nöjda kunderna är, till exempel i en viss bransch.
